El trabajador quemado. El síndrome.

Un síndrome es un conjunto de síntomas, no un síntoma en particular. Por ello, el trabajador quemado nunca lo estará por una única razón. Si bien el trabajo es el hilo conductor, es bastante probable que no sólo tenga problemas laborales.
La hostelería es un sector donde podemos encontrar este tipo de síndrome. Por experiencia propia los primeros detonantes son: un salario bajo; turnos rotativos, y la conciliación familiar. Estos tres son los básicos, que podemos dejar en dos, pues la conciliación familiar suele verse afectada por los turnos rotativos y el trabajo en fin de semana, cuando toda la familia libra. Por tanto diremos que básicamente encontramos dos: un salario bajo, y la conciliación familiar.
Quienes trabajamos en hostelería sabemos que estas dos cosas son esenciales al sector. Lo normal es que la gente aproveche los ratos libres para salir a tomar algo, y las noches para ir al hotel a dormir, en fin, que en el caso de los restaurantes y bares es un servicio con horas muy marcadas, cuando nos apetece tomar algo: desayuno; almuerzo; comida; merienda, y cena. Por tanto un servicio de alrededor de las siete de la mañana hasta la 1 de la madrugada, si contamos los servicios de copas y afters tendremos una sitiación de servicio de veinticuatro horas, si bien esto es difícil de dar en un sólo establecimiento. Ahora se han puesto de moda los Mc Donalds 24H, pero hasta esta moda, en ciudades pequeñas como la mía, Cartagena, prácticamente los únicos que ofrecían un servicio de 24H eran los hoteles, hospitales y policía, estos dos últimos dependen casi en su totalidad al sector público, donde los salarios son mayores y los horarios más racionales.
Por tanto, es tarea del jefe de departamento tener en cuenta la importancia de los turnos rotativos, teniendo especial cuidado con los trabajadores de noche, pues estos tienden a ser visto como iguales en los cuadrantes, cuando no lo son, pues si es dificil conciliar la vida familiar en turnos diurnos, estando de noche, la conciliación es prácticamente imposible, a no ser que el jefe de departamento vea esto y establezca, o fije, los libres para el turno de noche, teniendo prioridad este trabajador y sus necesidades. Y será tarea del equipo de contabilidad estudiar la posibilidad de añadir pagas extras o aumentos salariales según, claro está, la dinámica económica de la empresa. Estas tareas, siendo propias de los cuerpos administrativos y jefes departamentales, suelen estar relegadas a un segundo o tercer planao, con el visto bueno de los accionistas o el dueño del establecimiento, incapaz éste de entender que un trabajador quemado es un peligro para el establecimiento, y aquellos por la ignorancia que normalmente suelen tener de la situación real del negocio, donde un pequeño grupo de auditores presentarán los datos de la forma que más les favorezca a ellos, entrando nuevamente en una dinámica de falseo y, por tanto, ocutando la realidad a los interesados.
Mientras se piensa ser más listo que los clientes, en realidad, lo que conseguimos es quedar como unos listillos, incapaces de valorar nuestro negocio, despreciando la capacidad de observación y análisis de unos clientes cada vez más exigentes, quienes exigen el nivel de calidad que ellos pagan.

Huésped o cliente.

Quiero aprovechar mi primera entrada en este blog para tratar un tema manido y casi resuelto, pero extremadamente importante: la clasificación de nuestro cliente. Todos aquellos que nos dedicamos a la hostelería, sea cual sea nuestro origen ideológico, nos hemos sentido tentados a ver a los clientes que se acercan a nuestros establecimientos o como amigos o como meras billeteras. Los años que llevo dedicándome a la hostelería me han demostrado que los extremos son tan negativos como conflictivos, ya que no se trata de amigos ni de dinero, o al menos no sólamente. Tu amigo es como un miembro de tu familia, la relación que tienes con él no es contractual en el sentido económico, si no en un sentido social. Por otro lado, no estamos ante una billetera, no somos asaltantes de caminos, y no queremos exclusivamente sus céntimos, incluso quien se acerca al mostrador y no da dinero es un cliente muy querido por nuestras empresas. Así que siguiendo una linea aristotélica en la reflexión sobre el tema, debemos admitir que el término medio es el camino que hemos de seguir a la hora de enfrentar una relación interprofesional que gira en torno a dos ejes: el huésped y el cliente. Más allá de un huésped encontramos al amigo, y más allá del cliente tenemos la billetera. La profesionalidad del recepcionista, camarero o cualquier otro que se dedique al servicio hostelero, debe variar entre los términos propuestos con eficiencia y eficacia.

A lo largo de los años de práctica se desarrolla la habilidad que nos facilita poder enfrentar cualquier situación que surja con una persona que quiera disfrutar de lo que ofrecemos. En 9 de cada 10 casos, una queja o conflicto con el cliente es una mala actuación por parte del equipo de empleados, los motivos pueden ser muy diversos, desde un mal día a un malentendido, sobre todo si estamos en un ambiente plurilingüe, donde las interferencias son nefastas. El profesional debe, en la medida de las posibilidades plantearse a quién tiene delante: siempre que miremos a nuestro interlocutor debemos tener claro que es nuestro huésped, y si ha degenerado hasta el punto de no querer seguir atendiéndole siempre podremos "despacharle" como un cliente más, siempre que no tengamos la posibilidad de pedir apoyo a cualquier otro compañero que tengamos cerca, preferiblemente alguien que tenga un poco más de maniobrabilidad, o sea, un supervisor o alguien con más experiencia o que nos de otro punto de vista. Evidentemente, en una situación de conflicto lo prioritario es que el cliente solucione su problema, y aquí es difícil poder mantener una posición "lógica".

Me gustaría salir del bucle del conflicto para concluir que cualquier persona que se acerque a nuestro mostrador es tanto un cliente como un huésped en potencia. La diferencia entre ambos está en que un huésped suele ser un cliente satisfecho, que repetirá y recomendará nuestras instalaciones, mientras que un cliente es sólamente eso, un cliente que aun no habiendo llegado a ser huésped, ha tenido una experiencia satisfactoria y probablemente nos recomiende a su familia, amigos y vuelva. Por ello no hay que considerar a las personas que se acercan como meras billeteras, pues su dinero es la consecuencia de nuestra relación profesional, ni tampoco les trataremos como amigos, pues las reglas del decoro y la cortesía lo impiden, por mucho años que nos visiten y por muy fidelizado que esté.