Quiero aprovechar mi primera entrada en
este blog para tratar un tema manido y casi resuelto, pero extremadamente importante: la clasificación de nuestro cliente. Todos aquellos
que nos dedicamos a la hostelería, sea cual sea nuestro origen
ideológico, nos hemos sentido tentados a ver a los clientes que se
acercan a nuestros establecimientos o como amigos o como meras
billeteras. Los años que llevo dedicándome a la hostelería me han
demostrado que los extremos son tan negativos como conflictivos, ya que no se trata de amigos ni de dinero, o al menos no sólamente. Tu amigo es como un miembro de tu familia, la relación que tienes con él no es contractual en el sentido económico, si no en un sentido social. Por otro lado, no estamos ante una billetera, no somos asaltantes de caminos, y no queremos exclusivamente sus céntimos, incluso quien se acerca al mostrador y no da dinero es un cliente muy querido por nuestras empresas. Así que siguiendo una linea aristotélica en la reflexión sobre el tema,
debemos admitir que el término medio es el camino que hemos de
seguir a la hora de enfrentar una relación interprofesional que gira en torno a dos ejes: el huésped y el cliente.
Más allá de un huésped encontramos al amigo, y más allá del
cliente tenemos la billetera. La profesionalidad del recepcionista,
camarero o cualquier otro que se dedique al servicio hostelero, debe
variar entre los términos propuestos con eficiencia y eficacia.
A lo largo de los años de práctica se
desarrolla la habilidad que nos facilita poder enfrentar cualquier
situación que surja con una persona que quiera disfrutar de lo que
ofrecemos. En
9 de cada 10 casos, una queja o conflicto con el cliente es una mala
actuación por parte del equipo de empleados, los motivos pueden ser muy
diversos, desde un mal día a un malentendido, sobre todo si estamos
en un ambiente plurilingüe, donde las interferencias son nefastas.
El profesional debe, en la medida de las posibilidades plantearse a
quién tiene delante: siempre que miremos a nuestro interlocutor
debemos tener claro que es nuestro huésped, y si ha degenerado hasta
el punto de no querer seguir atendiéndole siempre podremos
"despacharle" como un cliente más, siempre que no tengamos la posibilidad de pedir apoyo a cualquier otro compañero que tengamos cerca, preferiblemente alguien que tenga un poco más de maniobrabilidad, o sea, un supervisor o alguien con más experiencia o que nos de otro punto de vista. Evidentemente, en una
situación de conflicto lo prioritario es que el cliente solucione su
problema, y aquí es difícil poder mantener una posición "lógica".
Me gustaría salir del bucle del
conflicto para concluir que cualquier persona que se acerque a
nuestro mostrador es tanto un cliente como un huésped en potencia.
La diferencia entre ambos está en que un huésped suele ser un
cliente satisfecho, que repetirá y recomendará nuestras
instalaciones, mientras que un cliente es sólamente eso, un cliente
que aun no habiendo llegado a ser huésped, ha tenido una experiencia
satisfactoria y probablemente nos recomiende a su familia, amigos y
vuelva. Por ello no hay que considerar a las personas que se acercan
como meras billeteras, pues su dinero es la consecuencia de nuestra
relación profesional, ni tampoco les trataremos como amigos, pues
las reglas del decoro y la cortesía lo impiden, por mucho años que
nos visiten y por muy fidelizado que esté.
